Ulaştırma ve Lojistik Kongreleri

Lojistik İşletmelerinin Müşteri Şikayetleri Yönetimi:Bir Örnek Olay İncelemesi

Ayşe Aygün Özgöz
Dr., Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar, Türkiye

İlkin Yaran Ögel
Arş. Gör., Afyon Kocatepe Üniversitesi, Afyonkarahisar, Türkiye

Şikayet yönetimi, müşteri ilişkilerinin devamlılığı için büyük önem taşımaktadır. Şikayet, eğer iyi yönetilmezse müşteri memnuniyetsizliğine yol açmakta ve işletmeler için müşteri kayıpları gerçekleşmektedir. Rekabetin yoğun olarak yaşandığı günümüz dünyasında, bazen tek bir müşteri bile kaybetmek işletmeler için büyük problemler yaratmaktadır. O halde, şikayet oluşmadan önce ve şikayet oluştuktan sonra bu süreci iyi yönetmek, şikayet gibi olumsuz bir olayı bile işletmeler için olumlu bir hale dönüştürebilmektedir. Bu çalışmada, imalat sektörünün dinamiklarinden farklı bir yapıya sahip olan hizmet sektöründe faaliyet gösteren bir lojistik şirketindeki, şikayet yönetimi süreci ele alınmıştır.

Anahtar Kelimeler: Şikayet Yönetimi, Lojistik, Müşteri İlişkileri Yönetimi

Customer Complaint Management of Logistics Firms: A Case Study

Complaint management is extremely important for the sustainability of the profitable customer relationship. If the complaint is not managed effectively, it leads to dissatisfaction of customers, and as a result, companies can experience potential customer loss. In today’s business world in which there is a fierce competition, sometimes loosing only one customer can create huge problems for companies. In that case, managing complaint before and after it occurs can transform the complaint from negative situation to positive. In this study, complaint management process of a logistic company is examined within the context of complaint management in a service industry.

Keywords: Complaint Management, Logistics, Customer Relationship Management